「顧客ライフサイクル」という言葉をご存じですか？
商品が売れない！ 売りたい！ というのは何を販売している企業にしても変わらない願いです。
そのために把握しておくべき顧客ライフサイクルについて考えてみましょう。
顧客ライフサイクルとは？
一言で顧客といっても顧客にはさまざまな状態があり、その状態は随時変動していきます。
その状態の変化が顧客ライフサイクルであり、この顧客の状態の把握を間違うと顧客は失われていってしまいます。
顧客には以下の状態があることをまずは把握しておきましょう。
0：顧客に商品を認知されていない状態
1：見込み客、潜在的顧客
2：1度は購買履歴のあるトライアル顧客
3：1度は再購買履歴のある初期リピーター
4：定期的に再購買を繰り返すコア顧客
5：何らかの理由によって非購買層となってしまった離脱顧客
顧客の状態を変化させる、滞留させる
商品を売るために必要なのは、当然2～4の顧客であり、4の顧客を多数抱えている商品の方が、安定した販売履歴が得られます。
では、どうしたら顧客を2～4の状態に保っておけるのでしょうか？
0→1
この段階はそれほど難しくはありません。
宣伝や広告によって、まずはまったく商品を認知していない対象に見込み客（商品を認知している）になってもらうことです。
1→2
商品に興味を持った「潜在的顧客」には、商品情報のこまめな提供が必要です。
ダイレクトメールやセールの勧誘の連絡などですが、これは過剰になりすぎては逆に反感を買ってしまうため、程度の調節が必要でしょう。
2→3
この段階においては顧客へのフォローとインセンティブが重要になってきます。
単純に言えば再度の購入によって顧客が得られるメリットを明確にし、それを提示するということです。
3→4
この段階が一番難しく、同時に効果を上げることができれば最高のポジションに顧客を設置できるということになります。
これにもやはりインセンティブの提示と顧客に対するこまめなアプローチが必要です。
この際のアプローチは1→2の際のアプローチよりも頻繁であっても問題はありません。
5→1（～4）
逆に5となってしまった離脱顧客を再度顧客に戻すためにはどうしたらいいのでしょうか？
これはいくつかのパターンがありますが、以下の方法で対処できることも多いでしょう。
1：提案
特に理由なく一時的に顧客を離脱している場合、広告などによって再度商品情報を提供することによって、集客しなおせる可能性は高いでしょう。
2：問題解決
ほとんどの顧客は商品や対応に問題があった場合、クレームという行動を取らず、単純に離脱顧客となるという選択肢を選びます。
そのため、顧客に対して問題の問い合わせを行い、問題が提示された場合はそれを解決することで離脱した顧客は再度集客することが可能です。
約70％の離脱顧客はこの方法によって集客しなおせるという数字も一部では出ています。
商品を売るためには顧客ライフサイクルの把握は必須です。
自分が抱えている顧客がどの状態にあるのかをきちんと把握し、メンテナンスを行うことで、より長く、多くのコア顧客を保有したいものですね。
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